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Matriz de Escalamiento
Matriz de Escalamiento
Grado de Respuestas a Incidencias

Crítica

30 Minutos

Estatus del sistema

Incidencias de gran impacto para un cliente o grupo de clientes. Afectan la operativa habitual del cliente imposibilitándola, o comprometiéndola gravemente por fallos en el servicio.

Impacto en los ingresos o en la productividad

Alto

Media

4 Horas

Estatus del sistema

Solicitudes o Incidencias de impacto medio para un cliente o grupo de clientes. Se consideran dentro de este tipo, aquellas incidencias en las que la operación habitual del cliente se pudiera ver comprometida parcialmente o afectara a un flujo no urgente de su operación por algún fallo en el servicio.

Impacto en los ingresos o en la productividad

Impacto a largo plazo

Leve

8 Horas

Estatus del sistema

Solicitudes o Incidencias no urgentes de impacto bajo que afectan a un cliente o grupo de clientes. No comprometen la operativa habitual, se incluyen en este grupo las solicitudes a soporte por dudas, consultas, modificaciones en la configuración de sus aplicaciones, etc.

Impacto en los ingresos o en la productividad

No hay impacto

Procedimiento de Atención

1) Solicitud de Soporte

Nuestros clientes podrán enviar un correo al buzón soporte@xentic.com.pe o llenar el siguiente Formulario Web.

2) Generación de Ticket

Se genera automáticamente el ticket y se envía un correo de respuesta al cliente confirmando la recepción y el numero del ticket que le corresponde.

3) Asignación del Caso

El ticket sera asignado a uno de nuestros especialistas para su pronta atención e ira reportando al cliente el avance del mismo.

4) Solución del Caso

Una vez solucionado el caso el cliente es informado para que brinde su conformidad de atención.

5) Cierre del Ticket

Con la conformidad del cliente se procederá al cierre del ticket dando por finalizada la atención.