Incidencias de gran impacto para un cliente o grupo de clientes. Afectan la operativa habitual del cliente imposibilitándola, o comprometiéndola gravemente por fallos en el servicio.

Solicitudes o Incidencias de impacto medio para un cliente o grupo de clientes. Se consideran dentro de este tipo, aquellas incidencias en las que la operación habitual del cliente se pudiera ver comprometida parcialmente o afectara a un flujo no urgente de su operación por algún fallo en el servicio.

Solicitudes o Incidencias no urgentes de impacto bajo que afectan a un cliente o grupo de clientes. No comprometen la operativa habitual, se incluyen en este grupo las solicitudes a soporte por dudas, consultas, modificaciones en la configuración de sus aplicaciones, etc.