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Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
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Correo

soporte@xentic.com.pe

Remoto

Soporte Online

On-Site

(Solo Lima)

Matriz de Escalamiento
Matriz de Escalamiento
Grado de Respuestas a Incidencias

Crítica

1 Horas

Estatus del sistema

Cuando la incidencia repercute con la pérdida total de los servicios afectando la continuidad operativa del negocio, impactando el desarrollo de las actividades.

Impacto en los ingresos o en la productividad

Alto

Media

4 Horas

Estatus del sistema

Cuando el incidente afecta las operaciones parcialmente, se puede seguir operando, aunque con una pérdida importante en la productividad y nivel de servicio.

Impacto en los ingresos o en la productividad

Impacto a largo plazo

Leve

8 Horas

Estatus del sistema

Cuando el incidente no afecta la funcionalidad de las operaciones. Actualizaciones, preguntas e instalaciones.

Impacto en los ingresos o en la productividad

No hay impacto

Procedimiento de Atención

1) Solicitud de Soporte

Nuestros clientes podrán enviar un correo al buzón soporte@xentic.com.pe o llenar el siguiente Formulario Web.

2) Generación de Ticket

Se genera automáticamente el ticket y se envía un correo de respuesta al cliente confirmando la recepción y el numero del ticket que le corresponde.

3) Asignación del Caso

El ticket sera asignado a uno de nuestros especialistas para su pronta atención e ira reportando al cliente el avance del mismo.

4) Solución del Caso

Una vez solucionado el caso el cliente es informado para que brinde su conformidad de atención.

5) Cierre del Ticket

Con la conformidad del cliente se procederá al cierre del ticket dando por finalizada la atención.